今天是:
场监督管理局场监督管理局
当前位置: 首页 > 场监督管理局 > 工作信息 > 通知公告
索引:LQ051-B0408-2019-0034 发布日期:2019-06-18
公开形式:主动公开 责任部门:场监督管理局
公开时限:长期公开
内容描述:
场监督管理局2019上半年度投诉举报统计分析

场监督管理局2019上半年度投诉举报统计分析.doc

12315”举报诉指挥中心

2019年上半年度情况分析

2019年上半年度,12315”举报诉指挥中心共受理各类消费者举报投诉咨询2289件:其中咨询件120件,举报案件517件,诉案件1652件,其中职业打假人投诉549件。(见图表1、图表2

一、上半年度各项指标分析          

2018半年度相比(2018年上半年度共接到举报、诉案件及咨询电话1297件:其中举报案件276件,诉案件800件,咨询221件),举报投诉指标均大幅增加。举报案件的数量较2018年上半年度增加了241件;诉案件增加了852件;来中心咨询数量减少101件,举报投诉增加主要是网络职业打假人大幅度增多,普通民维权意识增强,仅半年度职业打假人投诉举报549。(见图表三)

二、上半年度各项诉案件分类

1、按诉案件调处情况划分。2019在上半年度的1652件消费诉案件中,成功调解1089件,通过调解,为诉人挽回损失(包括退款或赔偿)114.8681万元;其它的145件;终止调解的262件;消费者撤回诉的156件。(见图表四)

2、按受理的商品、服务消费类别划分。2019年上半年投诉纠纷前三位分别为:首先是汽车及配件投诉450件,占27.23%居于首位;其次是手机及配套服务60件,占3.63%;第三为美容美发类投诉38件,占2.3%。与2018上半年相比(首先是汽车及配件投诉162件,占20.25%居于首位;其次是手机及配套服务33件,占4.12。第三服装类投诉24件,占3.00%)。在数量与排名上汽车、手机类投诉仍占前位。美容美发上升至第三位,计算机相关的投诉有所下降,家俱类、建材类投诉上升,家俱类投诉主要门质量问题越来越显著,建材类主要涉及到地板及装饰材料。(各投诉情况见2019年商品、服务消费诉前三甲排行榜)

3、群体性投诉:上半年共有5起群体投诉,5起群体性投诉分别涉及健身、美容美发、干洗、汽车、保健。其中健身、美容美发最后转由乡镇街道牵头处置,其他均由我局调解,该3件投诉均圆满解决。

4、食品药品安全风险提示:今年上半年,中心共接到食品药品方面的消费219件,分别为饮料、保健品、奶粉、肉类、餐饮、奶类等请各所继续加强对食品药品的重点监管。

三、100元误变28元”商家促销失误该谁买单

【案情简介】

20195月初,消费者权益保护(简称消保委)接到王先生等四位消费者的投诉,投诉称:他们在手机口碑app软件购买的某足浴spa养生会所的洗脚券到实体店使用时,却被告知不予消费,王先生等消费者认为合法所购,为何不能正常消费?与商家多次协商无果,遂投诉至消保委寻求帮助解决。

【处理过程及结果】

消保委接到投诉后,非常重视,经多方了解:某养生会所在手机口碑app上开展促销活动,当时跟口碑谈好促销价100元享受原价128元的洗脚项目。结果口碑方将原价128元洗脚项目操作成优惠100元,价值100元洗脚券误变28元;促销上线后,几千份原定100元的洗脚券,快速被消费者以28元价格购买;消费者王先生最为典型代表,他拍了9270张券,总计7560元,用于员工福利消费。员工持此券至该会所使用时,该会所告知因口碑软件方出错,促销失误,因此不得持此券消费,表示王先生可全额退款。

了解事实后,消保委约谈该会所负责人,约谈指出:该会所与口碑软件方之间属于双方内部纠纷,如果双方协商不下,消保委可以协助调解;但促销上线后,即表示会所向消费者发作邀约,消费者以促销价格购买洗脚券,该买卖即生效;会所不能将内部纠纷转嫁给消费者,并单方面取消买卖;当然,如果会所能取得消费者谅解,并经消费者同意该买卖也是可以取消的。

最后该会所负责人表示其将与所有消费者自行沟通,给予消费者其他优惠措施或退款,寻求消费者谅解,但在未取得消费者谅解的情况下,将无条件允许消费者持券消费;王先生表示其不退款也不接受其他优惠措施,要求持券消费,该会所负责人表示同意,但过了几天,王先生又再次联系消保委,反映其员工前往该会所洗脚消费时,原本券上标明80分钟的项目,会所告知只能用于30分钟的体验项目。为此消保委又约谈该会所负责人,并对其进一步讲解相关的法律法规及利弊关系,最终会所同意消费者持所购28元洗脚券享受原价128元所有洗脚项目,该起群体性投诉终于圆满解决。

【案件评析】

根据《中华人民共和国合同法》第四章 合同的履行 第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。该纠纷案中,会所通过口碑平台向消费者发出邀约,王先生等消费者则通过口碑平台购买洗脚券,当王先生等消费者付款成功后,即表示跟该会所达成了买卖合同关系,不管此次促销失误是该养生会所方还是口碑平台方造成的,其造成的损失应该由该会所与平台方协商承担,但不能以失误为借口,转嫁给消费者,单方面取消合同关系。作为合同的邀约方应当按照约定全面履行自己的义务。

 

12315”举报诉指挥中心

〇一年六月十八日



 




  主办单位:
联系方式:金水路1号 0576-82445272
版权所有:
© 澳门平台登陆网址
  网站标识码:
最佳浏览效果:1024x768分辨率/建议使用微软公司IE6.0或以上